Авиарейс Гановер — Астана (Нур-Султан) через Будапешт с авиакомпанией Wizz Air. Вылетев из Гановера, мы должны были совершить пересадку в Будапеште (Международный аэропорт имени Ференца Листа).

Стыковка предвиделась более чем комфортная. По плану прилетаем в 10:05 и в 12:40 уже взлетаем на Астану.

Мы конечно знали по сообщениям друзей, что погода в Астане не лётная и многие рейсы отменяют, но всё-таки надеялись улететь. Сначала рейс задержали на полчаса, затем была объявлена посадка и все пассажиры проследовали в автобусы. Погода и в Будапеште была не дружелюбная, но лётная. Около получаса мы простояли в автобусах и успели замёрзнуть, затем нам сообщили, что необходимо вернуться в терминал.

Причину назвали "смена борта" и объявили снова задержку вылета на 1 час. Надежда улететь сегодня таяла и через некоторое время нам объявили, что наш рейс переносится на завтра по метеоусловиям Астаны, гостиницу и питание предоставит авиакомпания.

Кстати хочу обратить внимание на удобство в таких случаях знания английского языка, потому как вся коммуникация происходит именно на нём или языке страны в которой вы находитесь. Если на английском я знаю несколько слов то на венгерском языке мой словарный запас равен нулю. Хорошо было много молодых людей достаточно хорошо владеющих английским и которые смогли разъяснить остальным.

Дождавшись автобусы нас отвезли в отель 4 звезды. В отель мы попали к пяти часам вечера. Администратор сказала, что компания оплачивает проживание и завтрак. Нам предложили ужин за свой счет в ресторане и порекомендовали поспешить, так как ресторан не рассчитывал на такое количество гостей и может на всех не хватить. Представителей авиакомпании к тому времени уже не было.

Не долго думая, я включил карты Google и отправился в продовольственный магазин, который оказался не близко. Ужин получился скромный, но после душа хотелось только спать.
Утром за нами прислали автобусы, мы прибыли в аэропорт и благополучно вылетели в Астану (Нур-Султан).
По прибытию в Казахстан, решили отправить запрос в авиакомпанию Wizz Air.

Текст претензии:

Уважаемые Дамы и Господа, Совершая перелет 26 января 2020 года по маршруту Будапешт - Нур-Султан, номер рейса W62249, вылет по расписанию 12.40 был задержан на сутки.
Через 4 часа после объявления задержки рейса нам предоставили гостиницу, но питание 26 января не было предоставлено по не известной нам причине. В ваших правилах сказано: "в случае задержки рейса, питание предоставляется соответственно времени задержки".
На сутки задержки рейса был предоставлен только завтрак утром 27 января 2020 года.
Прошу компенсировать мне расходы на питание 2 человек в размере 40 евро......

Далее автоматический ответ компании Wizz Air:

Уважаемый(-ая) !
Спасибо, что обратились в нашу службу по работе с клиентами! Мы получили Ваш запрос.
Ваша жалоба будет рассмотрена в соответствии с нашими Общими условиями перевозки и требованиями Регламента (EC) № 261/2004 Европейского Парламента и Совета ЕС от 11 февраля 2004 года, устанавливающего общие правила возмещения и помощи пассажирам в случае отказа в перевозке и отмены или длительной задержки рейсов.
Представитель нашей службы по работе с клиентами свяжется с Вами, чтобы удовлетворить Вашу жалобу.
Благодарим Вас за уделенное время и ожидание ответа!
Служба по работе с клиентами Wizz Air

Обратите внимание, что это автоматическое сообщение, а не признание ответственности или подтверждение того, что Ваш запрос был рассмотрен.

На следующий день получаем уже реальный ответ:

Уважаемый ,

Благодарим за обращение в отдел по работе с клиентами Визз Эйр.

Нам жаль слышать про сложившуюся неприятную ситуацию и после тщательной проверки Вашего запроса, мы подтверждаем, что рейс W6-2249/BUD-TSE/26-го Января 2020 был задержан из-за неблагоприятных погодных условий, которые помешали безопасному выполнению рейса в запланированное время.

Пожалуйста, любезно примите во внимание, что мы принимаем все возможные меры для выполнения перелётов при обеспечении безопасности и комфорта для наших пассажиров, однако иногда неблагоприятные погодные условия вызывают неизбежные сбои.

Вышеприведенные обстоятельства, согласно Регламенту ЕС261/2004, подпадают под категорию Непредвиденных Обстоятельств поэтому мы сожалеем проинформировать Вас что компенсации в данном случае не полагается.

“(14) Согласно Монреальской Конвенции, обязательства авиаперевозчика могут быть ограничены или исключены в случаях, когда событие были вызвано чрезвычайными обстоятельствами, которые невозможно было бы избежать, даже если бы все возможные разумные меры были бы приняты”. Такие обстоятельства, в частности, возникают вследствие политической нестабильности, погодных условий несовместимых с выполнениям перелётов, в целях безопасности, неожиданные нарушения безопасности перелёта и забастовки которые затрагивают операционную деятельность авиаперевозчика”.

В соответствии с Регламентом Совета Европы ЕС261/2004:

“Авиаперевозчик не обязан выплачивать компенсацию в соответствии с Частью 7, если доказано что задержка или отмена рейса вызвана чрезвычайными обстоятельствами, которых невозможно было бы избежать, даже если бы все возможные разумные меры были бы приняты”.

Также разрешите мне обратить Ваше внимание на тот факт, что согласно Регламенту ЕС 261/2004, мы можем компенсировать затраты, связанные непосредственно с задержкой/отменой, такие как питание, напитки и связь (2 коротких телефонных звонка, электронные письма, факс). Для компенсации Ваших дополнительных затрат, пожалуйста, вышлите нам копии соответствующих чеков и/или инвойсов прикрепив их к Вашему ответу, чтобы мы могли определить возможный размер компенсации.

Wizz Air желает Вам хорошего дня.
С наилучшими пожеланиями,

По какой то причине чек из магазина я не сохранил, но больше интересовал вопрос не компенсации задержки, а что означает "талон на питание пропорционально времени ожидания;".
Другими словами, хотели понять логику ситуации с питанием. Рейс был задержан на 24 часа и по факту был предоставлен только завтрак. В правилах перевозчика Wizz Air и в Регламенте ЕС261/2004 не говорится прямо о конкретной норме питания, а лишь согласно статьи 9 Регламента (ЕС) № 261/2004 "Право на заботу", пункт 1 гласит: "а) прохладительные напитки и питание в достаточном количестве с учетом длительности ожидания;"

В ответ пишем следующее:

Добрый день,
Спасибо за ответ. Хотел уточнить, что суть моей претензии не о компенсации как таковой, свою безопасность я так же ценю высоко и благодарен вашей компании за её соблюдением и в будущем.

Мой вопрос был о "соответствии задержки/питания". К сожалению чеки я не сохранил и понимаю ваше право отказать.
Но ответьте пожалуйста на вопрос: Зная изначально о задержке рейса на сутки, питание было предоставлено только в виде завтрака 27 февраля 2020?
Если бы вечером 26 февраля был предоставлен ужин, оставалось только поблагодарить вашу компанию.

Пожалуйста ответьте как в вашей компании трактуется понятие "Питание предоставляется в соответствии с временем задержки"?

Спасибо,
С уважением

После чего получаем отписку, которая никак не отвечает на суть нашего вопроса:

Уважаемый ,

Погодные условия, препятствующие полету, были в месте прибытия. Аэропорт отправления работал в штатном режиме, потому нашим сотрудникам было крайне сложно совмещать, так как их рабочий день фактически расписан по минутам - из-за специфики работы.

Мы еще раз приносим свои извинения за случившееся.

С наилучшими пожеланиями,

x-Nikita Dubenchuk
CUSTOMER SERVICE DEPARTMENT | Wizz Air Hungary Ltd. (member of Wizz Air Group)

Выводы:

Согласно Регламент Парламента и Совета от 11 февраля 2004 года №261/2004, пассажир имеет право на компенсацию в случае задержки или отмене рейса, подробнее читайте здесь.

Необходимо принять во внимание, что права и обязанности авиаперевозчика и пассажира, могут различаться в разных странах.

Конечно мы и впредь будем пользоваться услугами авиакомпании Wizz Air, а так же выражаем благодарность за предоставленный отель 4 звезды и прекрасный завтрак, но как в анекдоте «… а осадочек остался».