Как работает гарантия и может ли продавец устанавливать свои условия?

Разбираемся на живом примере

Замечали на упаковке или в рекламе обещания необычно долгого срока гарантии? А при покупке продавец объясняет, что это гарантия завода и обращаться в случае чего  Вам придется к нему.
Как это работает на практике?

Оказывается не всегда всё так красиво.

В апреле 2015 года была приобретена светодиодная лампочка, на упаковке которой производитель четко и привлекательно обозначил - срок гарантии 3 года, на его официальном сайте это тоже подтверждается. Надо отметить, что лампочка не из дешевого сегмента и на тот момент цена на неё была выше средней.

Честно отслужив 2 года и 7 месяцев лампочка, произведенная по передовой технологии перестала излучать приятный, мягкий свет.
Обратившись в торговую точку, я получили отказ в обмене с объяснениями: "Гарантия 3 года - это гарантия завода к ним и обращайтесь, а наша гарантия составляет год и она закончилась."

Заглянув в Закон Республики Казахстан "О защите прав потребителей", а именно Глава 4, статья 23 читаем:
"1. Изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу, услугу) гарантийный срок, если иное не определено законодательством Республики Казахстан, в течение которого в случае обнаружения недостатка товара (работы, услуги) изготовитель (исполнитель) обязан удовлетворить требования потребителя, установленные настоящим Законом."
И КЛЮЧЕВОЕ:
"2. Продавец вправе увеличить гарантийный срок, установленный изготовителем (исполнителем), но не вправе уменьшать его."

Черным по белому абсолютно четкое определение.

Начинаем действовать

Пишем претензию на имя владельца торговой точки и отправляем почтой с уведомлением (само заявление опубликовано ниже). Важно устанавливать срок ответа, в данном случае он не должен быть менее 10 дней, мы пишем 15.

Получив уведомление о вручении письма и выждав 15 дней, я понимаю, что меня игнорируют, но имея цель получить любой результат, который будет полезен всем, двигаюсь дальше.
А дальше обращаюсь в "Комитет по регулированию естественных монополий, защите конкуренции и прав потребителей Министерства национальной экономики Республики Казахстан" с одной лишь целью уточнить актуальное положение закона и подзаконных актов, где мне подтвердили моё право на гарантию и посоветовали обратиться к юристам-общественникам.

Позвонив по телефону, знакомлюсь с юристом Артёмом Антоненко, договариваемся о встрече, излагаю суть вещей и получаю ещё одно подтверждение в мою пользу.
Артём предложил первоначально посетить торговую точку и уже юридическим языком попытаться убедить Индивидуального Предпринимателя следовать закону.

Первая реакция ИП была отсылка на то, что завод даёт 3 года гарантии, но с момента отгрузки ему (Продавцу), продать он (Продавец) эту лампочку может и через год и тогда завод не возместит товар или его стоимость, ответ юриста был прост "Это не область отношений продавец - покупатель и к делу не относится", после зачитки положений закона, ИП соглашается обменять лампочку на равноценную.

Казалось ну все - справедливость восторжествовала, но следующим шагом ИП отказывается давать новую гарантию на новую лампочку и юрист снова парирует возражения, обращая внимание на действующее законодательство "Новый товар - новая гарантия" Глава 4, статья 30, пункт 2 "….. При замене товара (комплектующего изделия) гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи его потребителю, если иное не предусмотрено договором."
В итоге я получаю лампочку и новую гарантию. Мои права защищены!

Заключение и ключевые моменты которые мы прояснили:

- Гарантия продавца не может быть меньше гарантии изготовителя, продавец вправе увеличить срок
- Отношения изготовителя и продавца никак не касаются конечного потребителя
- Обменяв товар на новый, в действие вступает новая гарантия, никак не остаток её или совсем без гарантии
- Требуйте кассовый чек, иначе можете получить отказ
- В случае возникновения споров, не полагайтесь на устные заверения и обещания, только письменная форма.

Мы сильно рисковали получить отказ, так как не имели кассового чека и факт покупки пришлось бы доказывать, но у нас был штамп с датой на самой упаковке от лампочки и продавец не стал отказываться от своего товара.

Уже после мирового исхода спора, я вспомнил о второй части моей претензии, о требовании возместить почтовые расходы, которые я так же был в праве истребовать.

Мы благодарим Артёма Антоненко (8 747 931 5501) за безвозмездно оказанную юридическую помощь.

 Примерная форма претензии

Индивидуальному предпринимателю
ФИО
Адрес

от (ФИО)
Адрес, телефон

дата

Претензия

   Уважаемая ____ ____, 25 апреля 2015 года, мною была приобретена светодиодная лампа shine LED, цоколь Е14 мощностью 6,5 W в Вашем магазине находящийся по адресу ул. Баймагамбетова 156 в г. Костанай.
26 октября 2017 года я обратился в вышеуказанный магазин с просьбой обменять вышедшую из строя лампу, предъявив упаковочную коробку с печатью ИП и указанной датой продажи.
Продавец отказался обменять на равноценную, ссылаясь на некие внутренние правила по которым гарантийный срок составляет 1 (один) год в независимости от того что на упаковке завод-изготовитель указывает 3 (три) года.

   В связи с вышеизложенным заявляю:
- Указанная лампа была приобретена мной в Вашем магазине на условии гарантии 3 года (указано заводом-изготовителем на упаковке)
- В соответствии с законом Республики Казахстан «О защите прав потребителей», глава 4, Статья 23, пункт 2, (Продавец вправе увеличить гарантийный срок, установленный изготовителем (исполнителем), но не вправе уменьшать его.)

   Прошу Вас обменять лампу на равноценную, а также возместить почтовые расходы в размере 400 тенге в течении 15 календарных дней с момента получения моего заявления и согласно росписи в получении.
В случае отказа, прошу сообщить об этом письменно на вышеуказанный адрес.
О готовности обменять вышедшую из строя лампу и компенсировать почтовые расходы, прошу сообщить так же письменно или позвонить по указанному телефону.

Приложение: фото упаковки и лампочки

С уважением
ФИО, подпись